Migliorare l’analisi dei dati in tempo reale per capire l’andamento delle attività di Call Center dei propri clienti. Questa è stata la necessità primaria di Pro Call che insieme ad Inside Technologies hanno trovato una risposta, grazie all’utilizzo delle tecnologie Microsoft.
L’attività ha previsto il rafforzamento di Microsoft Power BI assieme all’implementazione di strumenti quali Microsoft Surface Hub e Microsoft Surface Studio.
Pro Call: l’azienda
Nata nel 2008, Pro Call non è la classica azienda che offre servizi di Call Center ma fa della personalizzazione il suo fiore all’occhiello, garantendo al cliente un servizio tarato sulle sue esigenze. Con un organico di circa 80-100 collaboratori (e non semplicemente “operatori”), ed una logica di “Zero Turnover”, Pro Call offre un livello di professionalità elevata, garantendo un ritorno di investimento per tutti i suoi partner.
A capo di Pro Call c’è Luca Andrea Oliva, grande appassionato di tecnologia e con un passato in Dell Technologies, che ha sempre creduto che un’azienda non è va da nessuna parte se non investe nell’informatica a valore. Questo è stato uno dei driver principali che hanno portato le due aziende a collaborare in questo progetto.
Il punto di partenza
“Da qualche anno Pro Call utilizzava Microsoft Power BI per analizzare i dati delle proprie attività lavorative, ma per offrire un servizio ancora più forte ai propri clienti, si è deciso di alzare l’asticella. L’incontro con Inside Technologies ha permesso di trovare soluzioni capaci di rendere quest’analisi ancora più interattiva e produttiva” – dichiara Luca Oliva.
La necessità primaria era analizzare le informazioni e l’andamento degli operatori con i vari capi gruppo e di farlo in tempo reale, attraverso degli strumenti tecnologicamente elevati che potessero anche aiutare nell’analisi e nella formazione delle nuove figure.
La pandemia nel settore dei Call Center
“Il nostro settore è stato uno dei più colpiti dalla pandemia di Covid19, non solo per la chiusura degli uffici ma anche perché alcuni dei nostri mercati, il turismo, si è bloccato di colpo. Anche se questo ci ha messo in difficoltà, non ci ha fatto chiudere, come accaduto ad altri competitor, e questo perché l’analisi in tempo reale, e dettagliata, sulle nostre campagne ci ha aiutato a rimodulare i vari target ed investire su altre aree.”
Microsoft Power BI
L’utilizzo di nuovi plug-in per Microsoft Power BI, uniti ad una maggiore integrazione con Microsoft 365, hanno consentito a Pro Call di ampliare le viste e di integrare più dati tra di loro per ottenere maggiori informazioni sull’andamento delle campagne.
Grazie a Power Automate sono stati creati dei flussi operativi per automatizzare alcune operazioni prima fatte a mano dai singoli operatori.
Microsoft Surface Hub: molto più di uno schermo
“Un altro focus del progetto realizzato in collaborazione con Inside Technologies – dichiara Luca Oliva – riguarda lo strumento di fruizione di questi dati. In passato usavamo un computer con un TV collegato ma questo non permetteva un’esperienza fluida. Per non parlare della complessità nell’erogazione dei training in sede e da remoto. Per questo motivo si è deciso di implementare Microsoft Surface Hub 2S all’interno della nostra realtà.”
Grazie allo schermo in 4K, alla telecamera integrata ed all’uso di 2 penne contemporaneamente, Pro Call ha cambiato totalmente il modo di analizzare in tempo reale i dati. Il device viene utilizzato per fare formazione, ma anche per mostrare i risultati ottenuti con i propri operatori e partner, grazie all’integrazione con Microsoft Teams e Power BI.
A chiusura del cerchio c’è il Microsoft Surface Studio 2, usato quotidianamente da Luca Oliva per studiare ed implementare le dashboard Power BI con nuove informazioni e viste.
Entrambi i device sono stati presi attraverso il Technologies as-a-Service (TaaS), il servizio di noleggio operativo offerto da Inside Technologies ai propri clienti. Questo ha permesso a Pro Call di accedere alle ultime tecnologie disponibili, pagando una rata mensile contenuta.
La roadmap sul Progetto
Un’azienda come Pro Call deve essere sempre dinamica ed attenta a quello che succede nel mercato. “Capire come offrire un determinato prodotto è fondamentale per noi che veniamo visti come i “disturbatori telefonici” – aggiunge Luca Oliva. Per questo motivo noi, da sempre, siamo attenti alla qualità del servizio offerto dai nostri collaboratori, ma la tecnologia può aiutarci anche in questo verso.”
A tal proposito, assieme ad Inside Technologies si è deciso di sperimentare un servizio di analisi delle telefonate, attraverso gli Azure Cognitive Services che riversano in un database le varie telefonate per capire quanto viene usata una certa parola e per migliorare il training delle persone, mostrando cosa fare, o non fare, durante una telefonata per raggiungere l’obiettivo di vendita.
L’importanza del partner in progetti complessi
In chiusura, Luca Oliva sottolinea il ruolo fondamentale giocato dal partner per la realizzazione del progetto:
«La collaborazione con Inside Technologies – conclude – è iniziata nel 2019 ma ci siamo subito resi conto dalla loro professionalità. Le persone del team si sono sempre dimostrate disponibili ed estremamente competenti. Sia in situazioni di emergenza sia su azioni programmate, abbiamo ottenuto ogni volta una risposta soddisfacente alle nostre necessità. Contare su un partner affidabile è un plus unico, soprattutto per chi si trova nel mio ruolo a dovere garantire la continuità operativa e l’erogazione dei servizi. Completano il quadro la gentilezza e la grande attenzione al cliente».
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